Вы уже знаете, что без продаж нет бизнеса, а продаж нет без маркетинга! В этом цикле статей мы расскажем о всех нюансах продаж и маркетинга, без которых сложно себе представить эффективные продажи.
Начнём с базовых фишек продаж, без которых двигаться дальше будет сложно и далее рассмотрим что такое «продуктовая линейка» и «воронка продаж«.
О продажах
Очень важно для работы с клиентами иметь набор магнитов — продуктов и предложений, которые привлекают клиента — т.е. притягивают к вам. Сегодня прямая реклама продукта или услуги не работает, скидки не работают, а подарки не дают должного эффекта.
- Рассмотрим «магниты» продаж на примере компании, оказывающей консалтинговые услуги (т.е. нас):«Первая консультация эксперта бесплатная», т.е. ведет консультацию не просто консультант или продажник, а эксперт-аудитор — мы разбираем основную проблему и вы получаете конкретные рекомендации совершенно бесплатно, за которые в других компаниях надо платить — что скажете? Главное чтобы такая консультация действительно помогла клиенту
Для каждого вида бизнеса свои магниты, которые нужно находить и формулировать. Чаще всего, входящий на ваш сайт поток клиентов конвертируется в телефонный звонок (75%), или в запрос на почту (25%)
- Когда Вы отвечаете на запрос, например, говорите с кем-то по телефону, надо предложить что-то, что вызовет реакцию «Вау!», т.е. то , что радует, приятно удивляет, необходимо клиенту, интересно, привлекательно и выгодно.
- Например мы предлагаем: «У нас бухобслуживание от 2 т. руб/мес, на удаленном доступе, плюс при заключении договора мы бесплатно проводим экспресс аудит и сверку с ИФНС.» Вам где-то такое предлагали? Да, это мало кто может себе позволить.
Всегда надо дать возможность клиенту убедиться, что он попал туда, куда надо. Надо дать возможность убедиться в вашем профессионализме и в том, что ваши цены полностью соответствуют качеству и количеству услуг, стоят своих денег.
И вот первое, что мы делаем — 1-я бесплатная консультация, которая решит какую-то конкретную проблему. Клиент пробует вас «на зуб» и получает «положительный результат». Далее очень важно быть честным и превзойти ожидания клиента на пробной работе. Например у нас практикуется формирование цены бухгалтерсого обслуживания по «заполненной анкете на основе фактических операций», а расчеты идут по фактическим операциям и в 80% случаях итоговая цена ниже объявленной.
Вы где-то сталкивались с тем, чтобы с вас меньше брали денег? — Думаю нет.
- Когда клиент поверил вам, а вы уже достаточно узнали его проблемы, необходимо сделать конкретное предложение по решению этих проблем, которое улучшит показатели Бизнеса, позволит иметь что-то такое, чего раньше в компании не было, что будет интересно и выгодно, полезно, т.е. произвести «до-продажу»
Например, наша компания следом за Бухгалтерским учетом, предлагает Управленческий учет, или массу других примочек, принять которые выгодны и для клиента и для нас, т. к. в итоге и нам работать легче и результат лучше, и клиент полностью все контролирует, меньше тратит времени и денег и больше зарабатывает!
Для примера приведем систему 3-х шаговых продаж:
- Привлечение потенциального клиента (ПК) еа что-то вкусное/интересное/бесплатное в Обмен на его контакты: ФИО/Т/Е-адрес, или его Т/Звонок или Е/Обращение, и начинаем контактировать: приглашаем на Встречу/Консультацию/Пробу/…, или общаясь непосредственно, или делая рассылку, т. е. мы работаем с Клиентской Базой (Ф/Т/Е и делаем Е-маил рассылку своих материалов и СМС с приглашением на встречу), где так же делаем свое основное предложение типа УТП, оффер, спец предложение, предлагаем дополнительные бонусы, что-то бесплатно, что-то очень выгодное, полезное и интересное, или что-то Конкретное по Запросу. Обычно хватает 2-3-х контактов, чтобы убедить Клиента сотрудничать — ведь, мы предлагаем то, чего нет у других!
- Продаем клиенту что-то простое/дешевое, а в качестве бонуса можем предложить еще что-то Бесплатное/дешевое, что нам почти ничего не стоит или делается нами попутно — самое важное — перевести клиента из потенциального в простого покупателя (если клиент чем-то заинтересуется, можно и еще что-то предложить, но торопить события и давить на него не надо! Должно придти понимание того, что здесь выгодно/надежно/комфортно)
Через несколько дней после первой покупки звоним и интересуемся — «Все ли понятно, как идут дела, работает ли? Каков результат? Не нужна ли еще консультация и курс обучения, обслуживания?
3. Повторная продажа — переводим клиента из простого покупателя в постоянного клиента, в этом суть маркетинга отношений. Сделать это возможно только налаживая постоянный контакт с клиентом. Вы должны стать для него не «просто компанией» а хорошим другом, готовым всегда прийти на помощь и решить все проблемы.
Кто-то скажет, что это манипуляция и обман клиента — ерунда, но Вы же не делаете ничего не нужного клиенту и не обманываете его.
Что еще нужно знать
С КБ надо постоянно работать (знать о клиенте все) и делать рассылки по почте и смс, поздравлять с ДР, праздниками, интересоваться как дела, какие есть проблемы. Важно постоянно проявлять заботу и предлагать чем-то помочь!
Если кто-то пришел на бесплатную консультацию — консультируем и далее делаем спец предложение купить что-то не дорогое, но нужное клиенту.
Что требуется для того, чтобы смело давать гарантии и не бояться возвратов?
1. Изначально, качественный продукт, услуга.
2. Держите под рукой документы, подтверждающие качество.
3. Положительный результат от применения продукта, услуги.
Гарантию результата надо обосновывать не «на словах», а на результатах исследований, заключений экспертов и, самое важное, на истории успеха других клиентов. У вас должны быть видео и письменные отзывы. В дальнейшем, при продажах используйте отзывы для усиления гарантии результата.
Продуктовая линейка
«На вкус и цвет, а так же цену — товарищей нет!»
Как сделать так, чтобы ваша ЦА для данного товара, услуги была максимально большой? Очень просто: надо сегментировать целевую аудиторию по основным признакам и каждому сегменту предложить свой товара или услугу и сделать своё спец предложение помимо общего УТП.
А для этого надо создать продуктовую линейку с ценовым диапазоном: Основные Т/У, Сопутствующие Т/У, Т/У — Локомотивы продаж, Т/У — Катализаторы продаж, + Предложения сервиса + Обучение по применению Т/У — это делается для того, чтобы удовлетворить все типы клиентов во всех ценовых диапазонах продуктовой линейки!
Какие бывают клиенты:
Халявщики — не хотят платить, типа, «дайте все бесплатно попробовать»
Эконом класс — «берем только дешевое», смотрят на цену, а не на Т/У
Прагматики — выбирают по соотношению Цена, Качество, Гарантия
VIP Клиенты — берут самое дорогое и смотрят на цену, а не на Т/У, но требуют гарантии, обслуживание и сервис
Есть еще одна задача — удовлетворить клиента по мере его роста и развития (например, от ребенка до пожилого человека) по ходу жизни, т.е. иметь что предложить с учетом изменений потребности и спроса. Цель — сохранить клиента, сделать его постоянным клиентом. Зачем — постоянные клиенты не требуют денег для «привлечения», т.е. дешевле обходятся, чем новые клиенты, они больше и постоянно покупают.
Применяем принцип «увеличения среднего чека», т.е. делаем продажу + до-продажу. Всегда сначала продайте Т/У, а потом предложите что-то сопутствующее, увеличивающее ценность приобретенного и удобство использования — «усилитель качества», а потом можно предложить гарантию и сервисное обслуживание.
Как разделить Т/У по цене:
- что-то бесплатно для «попробовать», но с явной ценностью
- что-то дешевое
- что-то среднее по цене
- что-то дорогое
- что-то супер дорогое для VIP клиента
И так, все продуктовые линейки для каждой группы из целевой аудитории — каждая линейка рассчитана на свою аудиторию и должна закрывать определенные потребности и давать результат для клиента! А для этого надо узнать, а что хочет ЦА в каждом своем сегменте, чего ждет, какого результата.
Создаем Базовый Т/У — что-то достаточное для получения результата.
К Базовому Т/У добавляем опции — что-то сопутствующее Базовому Т/У и усиливающее базовый результат.
Базовый Т/У + 1-я Опция Т/У (средняя цена) + 2-я Опция (дорогая) + 3-я опция (VIP) + усилители статуса Т/У + гарантия + сервис + обучение
Когда такая продуктовая линейка готова, отрезаем от неё что-то дешевое, что дает конечный Результат и «даем бесплатно» для пробы клиенту — привлечь и удержать до 1-й покупки.
Товар Локомотив — это то, что пользуется общим спросом «На Ура!» — можно строить линейку вокруг него, но лучше предлагать его отдельно в качестве 1-й покупки клиента.
Товар Катализатор — что-то очень дорогое, чтобы в мозгу клиента рождалась мысль из анекдота: «машину я пока не потяну, а вот дверь обязательно!»
Если Вы уже привлекли ЦА под свой Т/У, то вам надо понять, а какие еще есть потребности, цели, желания, ожидания, спрос у вашей ЦА, чтобы предложить ей еще что-то уже из «Другой Области Потребностей». Клиенты уже пришли и Купили ваши Основные Т/У, а тут вы им еще что-то предлагаете…
Можно создавать опции по такой схеме:
Опция 1 по цене А
Опция 2 по цене Б + Опция1 по цене А-10%
Опция 3 по цене С + Опц. 2 по цене Б-10% + Опц. 1 Бесплатно
Опция 4 по цене Д + Опц. 3 по цене С-10% + Опц. 1 или Опц. 2 Бесплатно + купон на мероприятие
Надо так строить опции, чтобы было выгодно купить более дорогую!
+ скидочный купон на следующее мероприятие или на покупку Т/У по цене выше Д — по цене «Г»
так же можно сделать предложение для другого присутствующего сегмента аудитории, например, на детском утреннике что-то предложить родителям .
Такой подход позволит постоянно что-то продавать. Это называется «перегнать целевую аудиторию».
Воронка продаж
«Воронка продаж» предназначена для сбора и фильтрации потока потенциальных клиентов (ППК) из целевой аудитории (ЦА) и конвертации их в покупателей. Воронка собирает ПК и ранжирует их по «готовности стать покупателем», а так же по потребностям и покупательской способности.
Как выстраивается простейшая воронка?
Пусть Т/У — «Бесплатный семинар» и «А» человек — записались на семинар по рекламе где-то, тогда мы что-то еще делаем, чтобы эти люди пришли на семинар — звоним, пишем по Е-маил — конвертируем их в «В» человек пришедших, тогда на Семинар пришли «В» человек. Мы проводим семинар и рассказываем разные полезные вещи, а потом Предлагаем купить наш Т/У — что-то из темы семинара и в конце продаем свой Т/У и купили — «С» человек (у Лектора, например, договор), и тогда на кассе, при оплате им еще предлагают разные фишки, скажем, на СД дисках, как «до-продажа» и кто-то из «С» переходит в «С*», позже из этих «С» и «С*» надо сделать постоянных клиентов + применить технологию «Сарафанное радио», а с теми «Д» человек, что ушли и не купили, но они же оставили свои Т/Е, надо начать работать и делать предложения — 30-45% из них перейдут в «С», а часть со временем и в «С*».
Работая с клиентами, надо применять технологию «Превзойти ожидания клиента», т.е. делаем больше и дешевле, чем обещали.
Через некоторое время, приглашаем всех этих людей на другой семинар и просим их еще прихватить с собой знакомых и друзей — и так база ширится, но самое главное, те, кто уже Купил и есть «С» и «С*» будут катализаторами покупок!
Создается воронка просто для любого бизнеса:
создаем П/У и начинаем продвигать через рекламу
исходя из вашего бизнеса, описываем все этапы конверсии/касания вас с потенциальным клиентом, и переводим его из потенциальной ЦА в потенциальных клиентов и в клиентов покупателей
надо оценить конверсию на каждом этапе и по показателям понять, где и над чем работать: Рекламное Объявление, страница Сайта, Оператор на Телефоне, Лектор, менеджер по продажам.
надо понимать, что в каждой точке касания идет продажа, но не обязательно Т/У
надо хорошо понимать, что продаем в каждой точке и что должны получить
освоить публичные и личные продажи
приобрести CRM систему для работы с клиентской базой — бесплатно можно БИТРИКС 24
На каждом этапе есть свои технологии, которые позволяют увеличить Конверсию и сократить Стоимость Перевода клиента из ЦА, т. е. сделав бизнес рентабельным!
За что люди платят деньги и когда они готовы сделать покупку?
Только при прочих равных люди выберут тот Т/У, которые дешевле.
Есть и такое мнение, что люди покупают не что, а зачем и то, что очевидно принесет пользу, выгоду, обладает высшей ценностью для клиента, стоимость которой много выше цены Т/У, обладает максимальной эффективностью, повышает статус клиента. Но есть еще более сильная мотивация — это предложение защиты и безопасности.
Фишка в том, что покупатель заплатит, если вы убедите его, что приобретение вашего товара, услуги Вас избавляет его от некоего риска опасности. Причем, чем серьезнее продажа, тем более весомым становится для клиента «фактор риска» по сравнению с «фактором полезности». И вот чего не понимают многие начинающие продавцы: что их предложение клиенту выглядят, в глазах клиентов, как риск опасность и в этот момент клиент думает:
«А если это не сработает?», «А если я куплю это, и станет хуже?», «А если надо мной будут смеяться знакомые?», «А если я потеряю деньги?», — Такими вопросами задается потенциальный Покупатель, и чем важнее сделка, тем более он будет колебаться на этот счет.
Фишка в том, что клиент должен увидеть, что ваше предложение безопасно для него, и избавляет от конкретной опасности и не несет никаких рисков для него. Оформляйте свои предложения так, чтобы в них звучало избавление от риска! Давайте максимальные гарантии. И все, что вы предлагаете и обещаете, должно подтверждаться отзывами клиентов и заключениями экспертов.
